顧客の流出を食い止める

顧客の流出を止めるための「５対２５の法則」というものがあります。

この法則をうまく活用しているのが、サザエさんに出てくる三河屋さんです。

先日のブログでサザエさんのサブちゃんの話を少し出しましたが、本日はサブちゃんを通して商売のノウハウを見てみましょう！

サザエさんの家に出入りしている三河屋さんの息子さん。勝手口から御用聞きのように現れて、お酒や醤油の注文をとって後で配達してくれます。

（とってもどうでもいい情報ですが…なんと一橋大を卒業後、サントリーに勤めていたという経歴の持ち主だとか…！！）

三河屋さんのような商売は、めっきり少なくなってしまいましたが、ガス屋さんはよく似ています。

だた店で商品を売るのではなく、
「ちょっと、給湯器の調子が悪いの」
「ガスコンロの火がつかないんだけど、ちょっと見に来て」
こういったことに、「はい、喜んで！」とかけつけるガス屋さん。これぞまさに、三河屋さんと同じです。

お客のほうは、来てくれたことに恩義を感じます。すると、次に購入するときには、その店で購入しようと思います。

「そんな、手間がかかる客ばかり相手にしていたら、効率悪いじゃないか。採算とれるの？」
なんて声が聞こえてきそうですが、実際には逆なのです。

多くの人が新規顧客の開拓を考えます。もちろん、新規顧客の開拓は重要で、歴史が浅いうちほど、その必要性は高いといっても過言ではないでしょう。

しかし、意外と見落とされがちなのが、顧客の流出なのです。

いくら一生懸命努力して、広告費をかけて宣伝して、やっと１００人の顧客を獲得しても、１００人の顧客が流出してしまったら、それはザルに水を入れているようなものです。

当然、売り上げも伸びません。

５対２５の法則とは、会計分野の専門用語で、「顧客の流出の５％を食い止めれば、利益が２５％改善する」というものです。

信頼関係がある顧客であれば、口コミで宣伝もしてくれるので、派手な広告宣伝をしたり、キャンペーンを展開するなどのコストを少なくすることができます。

１００人顧客がいたとして、そのうち５人を引き留めることができたとすれば、その５倍の２５人の顧客を獲得したようなもので、利益改善につながっていくというのです。

獲得した新規顧客、このうち５％を引き留めることができれば、コストが２５％ダウンできる、つまりその分が利益になるというのが、５対２５の法則なのです。